eNPS czyli jak zmierzyć lojalność pracowników?

Katarzyna Lisowska
7 min
26.9.2022

NPS (Net Promoter Score) jako wskaźnik lojalności klientów został przedstawiony światu przez jego twórcę Freda Reichelda w 2003 roku i przez te prawie 20 lat stał się stałym elementem badań nad doświadczeniem klienta. Zawrotna kariera tego wskaźnika była możliwa dzięki jego krótkiej formie (ma tylko jedno pytanie) i prostocie otrzymania wyniku. Kwestią czasu było, kiedy NPS zostanie wykorzystany w innych obszarach badań i stało się tak w przypadku HR, czego owocem jest właśnie eNPS, czyli employee Net Promoter Score.  

eNPS? To proste!

Niewątpliwą zaletą tego wskaźnika jest to, że ma tylko jedno pytanie, a wynik jest prosty do obliczenia. W eNPS odpowiedzi na pytanie o to, na ile osoba jest skłonna polecić swojego obecnego pracodawcę rodzinie i znajomym, możemy przyznać ocenę na skali od 0 do 10. Nie jest to więc najbardziej znana skala Likerta (gdzie odpowiedzi mieszczą się w przedziale 1 – 5), ale dzięki takiemu rozszerzeniu możliwych odpowiedzi możemy przypisać naszych respondentów do jednej z trzech grup. Jeśli odpowiedź na pytanie mieści się w przedziale 0 – 6, to osoba jest krytykiem (czyli osobą, która nie poleci nas jako pracodawcy i być może szybko będzie chciała zmienić miejsce pracy). Jeśli zaznaczyła 7 lub 8 – jest w grupie neutralnych. Przyznanie jednej z dwóch najwyższych ocen, czyli 9 lub 10, oznacza, że nasz pracownik należy do promotorów, czyli fanów organizacji, zadowolonych z miejsca racy i przywiązanych do niego.

Kiedy mamy już podzielonych pracowników na trzy wspomniane wyżej grupy, możemy policzyć wskaźnik eNPS. Należy to zrobić wg wzoru:

Wskaźnik NPS

eNPS = % promotorów – % krytyków

Wartość wskaźnika może przyjmować wartości od -100 (gdy nie mamy w badaniu żadnego promotora) do +100 (gdy nie mamy żadnego krytyka). Przyjmuje się, że każdy wynik poniżej 0 jest sygnałem ostrzegawczym (mamy przewagę krytyków) i należy podjąć działania. Im wynik bliższy -100, tym potrzeba zmian jest pilniejsza.  

romb
fala

Wykorzystaj naszą technologię do
zbudowania zaangażowanego zespołu

Możesz za darmo przetestować wszystkie funkcje Enpulse przez 14 dni.
wypróbuj za darmorombkrzyżykkrzyżyk

Nie zapominaj o grupie neutralnych

Chociaż ta grupa pracowników nie wchodzi bezpośrednio do wskaźnika, jest ważna. Nie należy pomijać jej w analizach. Pracownicy neutralni bywają też nazywani pasywnymi ze względu na to, że choć są raczej zadowoleni z miejsca pracy, to nie na tyle, żeby polecać je innym. Odkrycie, czego osobom z tej grupy w Twojej organizacji brakuje, żeby z pasywnych stały się promotorami jest pierwszym krokiem do poprawy wyniku eNPS i ogólnego zadowolenia, a także do zmitygowania ryzyka utraty pracowników.  

Czy każdy krytyk to pracownik niezaangażowany?

Niekoniecznie. Jeżeli dawanie z siebie minimum jest tym, co satysfakcjonuje pracownika, a miejsce pracy mu to umożliwia, to wcale nie musi być on krytykiem organizacji. Wręcz przeciwnie, może uznać, że to idealne miejsce pracy i może je polecać innym. Zwykle jest też tak, że nie wszystkie elementy pracy oceniamy tak samo, a eNPS ze względu na swoją prostotę gubi te niuanse. Dlatego tak ważna jest analiza tego wskaźnika w połączeniu z badaniem zaangażowania, które pozwala ocenić, które elementy pracownicy oceniają dobrze, a które słabiej. eNPS jest swoistym snapshotem, który wymaga pogłębienia.

Podsumowując…

Podstawową zaletą wskaźnika eNPS jest jego prostota. Składa się z jednego pytania, a więc jest szybkim i łatwym sposobem na zdobycie dodatkowej wiedzy o pracownikach organizacji. Wynik wskaźnika jest łatwy do obliczenia i dzięki temu, że pytanie jest zawsze takie samo, możemy wynik porównywać wewnętrznie, jak i między organizacjami. Warto przy tym jednak pamiętać, że eNPS nie jest wskaźnikiem zaangażowania, a lojalności i nie zawsze istnieje proste przełożenie tych dwóch wskaźników – nie każdy promotor jest zaangażowanym pracownikiem i nie każdy niezaangażowany jest krytykiem organizacji.  

Nie należy więc ulegać pokusie redukowania doświadczenia pracowników do jednej liczby, bo gubimy wtedy całą gamę półcieni, które mogą zdecydować o tym, czy działania jakie podejmiemy przyniosą spodziewany efekt. eNPS może być jednak świetnym uzupełnieniem badania zaangażowania pracowników, jeśli chcemy dodatkowej wiedzy na temat organizacji.

Autorem artykułu jest:

Katarzyna Lisowska

Employee engagement specialist

Rekomendowane artykuły

Zapisz się do newslettera i otrzymuj nasze darmowe materiały o zaangażowaniu pracowników

Dziękujemy!

Od teraz nie ucieką Ci żadne informacę dotyczące zaangażowania pracowników!
Oops! Coś poszło nie tak. Sprawdź, czy poprawnie wpisałeś swój adres email.