.png)
Współczesne firmy coraz bardziej dostrzegają, że osiągnięcie wysokiej jakości produktów i usług nie zależy wyłącznie od zaawansowanych technologii czy skutecznych i efektywnych procesów. Czynnikiem, który może przesądzić o sukcesie, jest zaangażowanie ludzi – ich motywacja, wiedza i chęć wnoszenia wkładu w doskonalenie procesów. Nie bez kozery zaangażowanie ludzi jest jedną z 7 zasad zarządzania jakością, tuż obok takich kluczowych elementów jak przywództwo czy podejście procesowe. Norma PN-ISO 10018:2022koncentruje się właśnie na tym kluczowym aspekcie, oferując wskazówki dla organizacji dążących nie tylko do spełniania oczekiwań klientów, ale także do rozwijania kultury jakości opartej na aktywnej roli pracowników.
Każda organizacja, która chce skutecznie zarządzać jakością, opiera swoje działania na 7 zasadach zarządzania jakością. Stanowią one fundament systemów zarządzania jakością, takich jak ISO 9001, i mają na celu wspieranie organizacji w osiąganiu trwałego sukcesu.
1. Orientacja na klienta – Zaspokajanie potrzeb i oczekiwań klientów to priorytet każdej organizacji. Bez zadowolenia klientów trudno osiągnąć długoterminowy sukces.
2. Przywództwo – Silne przywództwo zapewnia spójność działań i kierunków rozwoju organizacji.
3. Zaangażowanie ludzi – Bez motywowanych i zaangażowanych pracowników trudno wypracować efektywne działania prowadzące do doskonałości. Każdy członek organizacji ma wpływ na jakość, dlatego angażowanie ludzi na każdym poziomie jest kluczowe.
4. Podejście procesowe – Zrozumienie i zarządzanie procesami jako powiązanymi ze sobą działaniami pozwala na optymalizację działań oraz efektywne wykorzystanie zasobów.
5. Ciągłe doskonalenie – Nieustanne dążenie do poprawy to podstawa każdej nowoczesnej organizacji.
6. Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty –Decyzje oparte na analizie danych i faktów pomagają unikać ryzyka błędnych działań.
7. Zarządzanie relacjami – Budowanie silnych relacji z dostawcami, klientami i innymi interesariuszami jest kluczowe dla długoterminowego sukcesu organizacji.
Norma PN-ISO 10018:2022 proponuje holistyczne podejście, zakładające włączenie pracowników w procesy organizacyjne na wielu poziomach. Oto główne obszary, które wyznacza:
Kultura organizacyjna jest zbiorem wartości, przekonań i zachowań, które kształtują relacje w organizacji oraz postrzeganie firmy przez otoczenie. W dzisiejszych czasach jakość jest nieodzowną wartością, a klienci oczekują od firm coraz wyższych standardów. Budowanie kultury jakości, w której pracownicy identyfikują się z potrzebami klientów i wyzwaniami społecznymi, ekologicznymi czy gospodarczymi, staje się kluczowe. Liderzy powinni dążyć do jedności celów i wartości, aby zapewnić spójność i zrozumienie wymagań jakościowych na każdym poziomie.
Tworzenie jedności celu i kierunku działania oraz zaangażowanie ludzi umożliwiają organizacji powiązanie ze sobą jej strategii, polityk, procesów i zasobów, aby osiągnąć swoje cele.
Liderzy tworzą jedność celu i kierunek organizacji, a przywództwo zapewnia skupienie i koordynację działań. Skuteczne przywództwo jest kluczowe dla osiągnięcia sukcesu organizacji, które obejmuje zarówno określenie celów i alokację zasobów, jak i koordynację działań w celu realizacji tych celów. Norma ISO 9001 i inne standardy zarządzania jakością podkreślają rolę przywództwa w zapewnieniu skuteczności systemu zarządzania jakością poprzez zgodność z polityką i celami organizacji oraz wsparcie dla innych członków zespołu kierowniczego. Standardy systemu zarządzania jakością znacząco podnoszą wymagania w zakresie zaangażowania najwyższego kierownictwa wprowadzając pojęcie „przywództwa” Najwyższego Kierownictwa (punkt 5.1standardu ISO 9001), którego to częścią jest oficjalne powołanie „Właściciel i Procesów” (punk 5.1.1.3 IATF 16949) rozumiejących swe role (czytaj: mających określone zakresy obowiązków i uprawnień) i posiadających jasno zdefiniowane kompetencje (punkt 7.2 ISO 9001).
„Dziś nie wprowadzasz zmian – jutro ktoś to zrobi za ciebie.” Salim Ismail
Strategia systemu zarządzania jakością jako całość może być osiągnięte poprzez stosowanie cyklu PDCA z ogólnym ukierunkowaniem na podejście oparte na ryzyku, które ma na celu wykorzystanie szans oraz zapobieganienie pożądanym skutkom. Dobrym narzędziem do wykorzystania jest tutaj wspomniany wyżej Model EFQM, który łączy w sobie strategiczny charakter, koncentrację na działalności operacyjnej i orientację na wyniki. Czyni to z niego doskonałe narzędzie do weryfikowania spójności ambicji organizacji z jej obecnymi sposobami działania oraz reagowania na wyzwania i problemy.
Struktura Modelu EFQM oparta jest na prostej logice zadawania trzech pytań:
(KIERUNEK)
„Dlaczego” ta organizacja istnieje?
Jaki cel spełnia?
Skąd ta konkretna strategia?
(WYKONANIE)
„Jak” zamierza zrealizować swój cel i strategię?
(WYNIKI)
„Co” dotychczas osiągnęła?
„Co” zamierza osiągnąć jutro?
Zrozumienie wymagań klientów i stron zainteresowanych to podstawa efektywnego systemu zarządzania jakością. Świadomość pracowników oznacza, że wiedzą oni, jak ich praca wpływa na realizację celów firmy. Ważne jest nie tylko przekazywanie wiedzy, ale także jej zrozumienie w kontekście działań na każdym poziomie organizacyjnym.
Kompetencje to zdolność stosowania wiedzy i umiejętności w celu osiągania zamierzonych rezultatów (punkt 3.10.4 ISO 9000:2015).
Personel odpowiedzialny za produkcję lub dostarczanie wyrobu musi mieć odpowiednie umiejętności i wiedzę oraz znać swoją rolę w organizacji, aby spełnić wymagania klienta. Programy szkoleniowe pomagają pracownikom zrozumieć, jakie są wymagania jakości wyrobu i procesu, w jaki sposób są mierzone i dlaczego są istotne. Dzięki temu personel staje się bardziej świadomy i zaangażowany w proces zapewnienia jakości. Warto tutaj zwrócić uwagę również na model kompetencji procesowej.
W strukturze hierarchicznej decyzje podejmuje i deleguje grono decydentów, zajmujących czołowe miejsca w strukturze organizacyjnej. Ci zarządzający wiedzą wszystko o wszystkim i są nieomylni. Podwładni muszą wykonywać jedynie polecenia – kto, co, gdzie, kiedy i jak ma zrobić. Tymczasem to pracownik, będący na swoim stanowisku pracy 8 h wie o nim najwięcej. Dlaczego więc nie korzystać z jego doświadczenia, umiejętności i wiedzy? Tylko jak to zrobić? Skoro szeregowy pracownik nie ma prawa mówić mi co jest źle lub co trzeba poprawić. Kto zna najlepiej swój proces i jego potrzeby jak nie wykonawca procesu?
Alternatywę do struktury organizacyjnej stanowi podejście procesowe do zarządzania organizacją. W procesie to wykonawca procesu inicjuje działania, ciągły rozwój, poprawę swoich warunków pracy, a także poprawę jakości procesów poprzez m.in. eliminację strat i marnotrawstwa przy jednoczesnej współpracy z wieloma właścicielami procesów, którzy tłumaczą im jak i dlaczego coś ma być zrobione.
Zadaniem właścicieli procesów jest przede wszystkim dbałość o odpowiedni poziom wiedzy i budowanie świadomości jakościowej w organizacji –czyli tworzenie kultury odpowiedzialności, gdzie każdy wykonawca procesu rozumie swoją rolę w w organizacji i swój wpływ na pozostałe procesy.
„Poszukiwanie dziury w całym może prowadzić do doskonałości.” – Jerzy Pilch
Ciągłe doskonalenie to warunek utrzymania konkurencyjności i zdolności organizacji do adaptacji w zmieniającym się środowisku. System zarządzania jakością stawia na rozwój poprzez zapobieganie błędom, redukcję zmienności i marnotrawstwa. Regularne przeglądy zarządzania pozwalają na monitorowanie postępów i wprowadzanie usprawnień, a właściciele procesów odgrywają kluczową rolę w tym cyklu zmian.
Emocjonalne zaangażowanie pracowników jest kluczowym czynnikiem wpływającym na sukces organizacji. Norma ISO 10018:2020 identyfikuje sześć obszarów, które mają kluczowe znaczenie w tworzeniu zaangażowanego i zaangażowanego zespołu: kontekst organizacji i kultura jakości, przywództwo, planowanie i strategia, wiedza i świadomość, kompetencje oraz ciągłe doskonalenie. Te elementy współgrają z modelami takimi jak m.in. EFQM oraz narzędziami oceny zaangażowania pracowników, jak platforma Enpulse.
Anna Farion, Jakość bez retuszu z Anna Farion
.webp)
